借助云网融合优势,某省运营商打造下一个十年增长引擎

当前,政府、企业上云已是大势所趋,政企客户上云市场是运营商必然不能错过的机遇。运营商全力加码云计算,从公有云、私有云、行业云等各类市场全面出击,希望借助云网融合的优势,抓住云计算在政企客户中普及的新一轮机遇,打造下一个十年的增长引擎,避免被管道化甚至被淘汰。

某省运营商根据行业云业务规划,建设产品运营门户,实现全产品营销、全业务融合受理、监控及运营运维的一站式服务,提升服务效率。建立以效率提升为核心的互联网化政企服务渠道,实现业务快速办理、故障维护、运营监控。构建满足政企业务需求的一体化云管运营平台,贯通后端全系统流程,跨各业务系统调度协同,赋能各渠道和各类政企应用。

01

项目挑战

  • 全面提供产品服务能力

省级行业云作为集团公有云服务政企客户的有力补充,外部面临同行之间竞争激烈,抢占政企市场的挑战。内部面临转型(建设部门由成本中心向利润中心转变)压力,迫切需要为政企客户提供全面的产品服务能力。

  • 渠道能力待提升

缺乏场景化营销能力,由于客户经理能力参差不齐,存在不知何类场景该推广何类产品的困境。缺乏自服务渠道能力,无法自助查询业务,无法自助订购受理,需通过客户经理操作。

  • 增加融合产品受理页面,提升客户体验

业务受理入口繁多且分散,不同产品到不同系统办理。缺乏融合产品受理页面,不利于业务受理和推广,影响客户体验。

  • 方便查询流程进展,及时跟进难题

客户经理无法查询具体流程进展,无法催办,影响客户售中服务体验。政企客户无法线上投诉及故障报修,客户经理故障解决跟踪难,影响客户售后体验。

  • 加快产品上线周期,减少多余步骤

当前政企业务支撑涉及多个 IT 系统,IT 系统流程之间断点多,缺乏统一的全业务、全流程管控,无法及时响应政企客户对各类产品快速上线需求。

  • 聚合商机数据,加强运营能力

数据分散、政企业务全过程数据未汇聚与整合,数据价值未挖掘。政企业务运营能力有待加强,缺乏有效的运营支撑工具。

02

解决方案

通过博云一体化云管运营平台集中管理 IaaS、PaaS 资源,实现资源统一纳管,快速供给。服务统一运营,参照建设成本和行业对手,进行计量计费、折扣、优惠的精细化运营。流程一体化,打通客户、产品、运维、安全等各环节,售前/后流程全程闭环管控。资源统一监控,对 IaaS、PaaS 资源全方位监控,及时、准确定位故障并排除,从而为政企客户上云提供优质、高效服务。

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  • 资源纳管

通过平台打通运营商各IT系统壁垒,统一纳管 IaaS、PaaS 资源,资源类型包括计算、网络、存储、安全、容器、数据库、中间件、容灾备份等,加速产品上线,实现政企客户所需各类资源的自动化调度、快速供给。

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  • 产品服务

通过平台服务目录、计量计费、SLA 规范、租户管理等,将 IaaS、PaaS 资源以服务的方式发布到自服务门户,政企客户自助订购、变更、退订,提供全面的产品服务能力,从而满足政企客户上云各类资源需求,提升服务体验。

 

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  • 流程管理

通过平台的流程引擎,运营商管理人员可自定义账户类、资源类、故障类售中/后服务流程并进行流程绑定,实现客户经理对政企客户售中/后服务全流程跟踪,及时跟踪售中服务进展并有效推进,提升客户服务体验,准确发现售后问题并响应,提高服务质量。

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  • 系统对接

a) 通过平台和运营商内部 ESOP 系统对接,实现政企集团客户和租户的同步管理;

b) 通过平台和运营商内部 CRM 系统对接,实现政企客户云产品订购和订单全生命周期管理;

c) 通过平台和运营商内部 BOSS 系统对接,实现政企客户云产品计费、账单的生成和同步管理;

d) 通过平台和运营商内部故障告警平台对接,实现统一的故障告警工单管理,提供短信和 IVR、邮件通知,及时告知运维人员排查问题,消除风险。

  • 运维监控

通过平台实现 IaaS、PaaS 资源统一监控,监控包括物理服务器、存储设备、网络设备、安全设备、SDN、虚拟机、数据库、中间件等。运营商和政企客户运维人员可及时了解资源状态、性能、告警数据,准确定位故障原因并排除,有效提升用户满意度。

03

价值收益

  • 服务化供给云产品,推动云业务快速发展

打通了各 IT 系统壁垒,实现 IaaS、PaaS 资源的统一对接和统一纳管,构建一体化服务门户,加速产品上线。基于统一的服务界面,即可完成对政企客户所需各类资源统一自动化分配管理。

  • 增强客户黏性,提升客户满意度

完成 IaaS、PaaS 各类资源的一体化监控工作,实现资源健康状态检查和快速故障定位。基于云管平台流程管理引擎,通过流程配置、权限管理、审批设置,实现政企客户售中、售后流程统一管理,及时响应客户资源申请、故障处理等服务请求。

  • 精细化运营,加速了政企云业务收益的增长

对服务、产品、SLA、账单、项目、业务、订单、客户数据统一、集中管理,实现精细化运营,及时、准确分析投资收益数据,为运营决策提供有效数据支撑。在稳固现有政企客户的基础上,加速了新客户的增长,提升收益。

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